در هر متدولوژي، بر اساس فلسفه و رويكرد خاص آن، از روش‌ها و تكنيك‌هايي استفاده مي‌شود كه با درك آنها مي‌توان بدون اجراي مستقيم متد، از روح حاكم بر آن سود جست. هدف اين مقاله بررسي فلسفه، اصول و خط‌مشي شش سيگما و استفاده در بهينه‌سازي SPC و معرفي مدلي اجرايي است تا بتوان به راحتي آن را آموزش داده و پياده كرد. با اجراي اين مدل، نگرش شش سيگما و روش‌هاي اصولي آن تسري يافته، اجراي SPC موثرتر شده و در صورت لزوم زمينه براي پياده‌سازي شش سيگما فراهم مي‌آيد و با تمرين نگرش جامعي كه در شش سيگما نهفته است هم‌افزايي مجموعه افزايش مي‌يابد.

براي اطمينان از صحت پياده‌سازي اين روش، به نكاتي كه بهتر است مشتريان و مميزان سيستم‌هاي مديريت كيفيت به هنگام مميزي در نظر داشته باشند، اشاره شده است.

آموزه‌هاي شش سيگما

كنترل آماري فرايند، به عنوان يكي از الزامات سيستم‌هاي مختلف مديريت كيفيت، از جمله QS9000 (در سال‌هاي گذشته) 2ISO TS ISO9001, و ... در سازمان‌هاي مختلف جاري است، اما تعبير غلط از اين ابزار كارآمد، مساوي قرار دادن SPC با يكي از هفت ابزار آن به نام نمودار كنترلي است.

هم‏اكنون اصول شش سيگماي به كار رفته در مدل بهينه SPC، به اجمال توضيح داده مي‌شود.

1. استراتژي بهبود جهشي

در شش سيگما، هدف سازمان رسيدن به نقص صفر و سودآوري است، اما راهي كه براي اجراي اين خواسته در پيش گرفته مي‌شود، انجام پروژه‌هاي متعدد حياتي و سودآور است. با اين كار، عملا هم سازمان به سطح مطلوب مي‌رسد و هم به دليل كوتاه بودن زمان و مشخص بودن هدف، امكان بيراهه رفتن كاهش مي‌يابد.

در مقابل هدف SPC تحت كنترل قرار دادن فرايندهاي مختلف و موثر سازمان و اطمينان از عملكرد مطلوب آنهاست. بنابراين با رويكرد شش سيگما مي‌توان از طريق انجام «پروژه‌هاي SPC» به اين هدف رسيد. البته اجراي پروژه‌اي SPC متداول است، اما نه با روش منسجمي كه در ادامه تشريح مي‌شود.

2. كاهش هزينه و افزايش كيفيت

براي سودآور بودن هر چه بيشتر شش سيگما، پيشنهاد مي‌شود در انتخاب پروژه از روش‌هاي مختلفي از جمله تحليل «پارتوي هزينه» استفاده شود. با استفاده از اين نمودار (پارتو هزينه‌اي) در SPC، پارادايم غلط ذهني انتخاب بين كيفيت و هزينه اصلاح شده و بهبود كيفيت، باعث كاهش هزينه مي‌شود.

3. هدفگذاري مناسب

متاسفانه به دليل الزامي بودن SPC، بارها ديده شده كه سازمان‌ها به دنبال فرايندهايي هستند كه بتوانند براي آن، نمودار كنترلي ترسيم كنند و هر فرايندي كه اين ويژگي را داشته باشد، براي SPC انتخاب مي‌شود. اين امر باعث ناكارامدي SPC شده است، اما اگر با نگرش فاز تعريف (Define) هدف به خوبي انتخاب شود مي‌تواند اثربخشي تلاش‌ها را به مراتب بيشتر ‌كند.

4. انتخاب مناسب ابزار در جايگاه خود

يك ويژگي ارزشمند شش سيگما، اين است كه به تمام تكنيك‌هاي مختلف به عنوان «ابزار» مي‌نگرد و خود را ملزم به استفاده از تمامي آنها نمي‌كند. ابزار مختلف براي استفاده كارشناسان در جايگاه مناسب خود است. پياده‌سازي اين نگاه در SPC باعث مي‌شود كه SPC معادل نمودار كنترلي ديده نشده و به صورت جعبه ابزاري باشد كه هدفش حل مشكل بوده و ممكن است حتي نيازي به استفاده از مهم‌ترين ابزارش (نمودار كنترلي) احساس نشود و مشكل با ديگر ابزار حل شود. لذا در اين مقاله، استفاده از نمودارهاي كنترلي وصفي پيشنهاد نمي‌شود.

5. ارتباط منطقي بين ابزار مختلف

در شش سيگما از ابزار و تكنيك‌هاي مختلفي استفاده مي‌شود، اما نكته مهم اين است كه كل عمليات به صورت فرايندي جامع ديده شده و خروجي هر ابزار، ورودي ابزار يا تكنيك بعدي به حساب مي‌آيد و كل فرايند اجراي پروژه به صورت منسجم پيش مي‌رود، اما در SPC معمولا اين اتفاق نمي افتد. در مدلي كه اينجا ارائه شده خروجي هر ابزار ورودي ابزار ديگري است تا در نهايت مانند شش سيگما، چرخه حل مسئله تكميل شود (شكل 1).

 

مدل اجرايي SPC براساس چرخه DMAIC انتخاب پروژه (فاز تعريف)

اولين گام در اجراي موثر SPC، انتخاب پروژه‌اي مناسب است كه با اجراي آن، يكي از مشكلات مهم سازمان حل شود. براي اين كار، از ابزار كنترل آماري فرايند، مي‌توان ابزار قوي و كارآمد پارتو را به كار گرفت. بر طبق اصل پارتو، 80 درصد از مشكلات هر سازمان، ناشي از 20 درصد از علل است. بنابراين، با استفاده از پارتويي مناسب كه در آن از وزن‌دهي استفاده شده باشد (مثلا وزن مالي مشكلات در پارتو تصوير شود و يا براساس اهميت از نظر مشتري و ... ترسيم شده باشد) مي‌توان سودآورترين پروژه ممكن را انتخاب كرده و از حمايت مديريت نيز برخوردار شد. متناسب با مشكل انتخاب شده متخصصين SPC و فرايند مشكل‌زا تيم پروژه را تشكيل مي‌دهند.

با انتخاب و ترسيم صحيح پارتو، مشكل به طور اجمالي تعريف شده است (چون بدون تعريف درست و وجود شاخص اندازه‌گيري نمي‌توان نمودار پارتو را ترسيم كرد) اماتيم SPC بايد به تشريح كامل‌تر موضوع پرداخته و توافقات حاصل، به صورت صورتجلسه رسمي تدوين شود.

 

شناخت دقيق وضعيت موجود (فاز اندازه‌گيري)

پس از مشخص شدن مشكل بايد وضعيت موجود به صورت دقيق ترسيم شود اين كار را مي‌توان در دو مرحله ذيل انجام داد:

  • جمع‌آوري داده‌ها
  • تفسير داده‌ها براساس شاخص‌هاي معني‌دار

براي جمع‌آوري داده‌ها در SPC دو ابزار معرفي مي‌شود. «برگه كنترلي» براي جمع‌آوري داده‌هاي كمي و وصفي است كه براي بازده بيشتر آن بايد تمام مواردي كه ممكن است (حتي با احتمال اندك) تاثيرگذار باشند در اين برگه‌ها ثبت شوند. ابزار ديگري كه براي اين منظور وجود دارد «نمودار تمركز نقص» است كه از آن براي داده‌هاي وصفي استفاده مي‌شود. با تحليل اين نمودار در گام‌هاي بعدي، مي‌توان نمودار علت و معلول مناسبي تهيه كرد.

پس از جمع‌آوري داده‌ها مي‌بايستي آنها را به صورتي معني‌دار بيان كرد. براي اين كار در مورد ويژگي‌هاي وصفي، بسته به وخامت موضوع مي‌توان از اين كار در مورد ويژگي‌هاي وصفي، بسته به وخامت موضوع از درصد نقص، درصد ضايعات، DPM، PPM و يا با تلفيق نگرش شش سيگما از DPMO استفاده كرد.

در مورد ويژگي‌هاي كمي، ابتدا نمودار هيستوگرام تحليل مي‌شود تا ويژگي‌هاي فرايند (مخصوصا نرمال بودن داده‌ها) بررسي شود و همچنين علل محتمل بروز مشكل حدس زده شوند. پس از آن، وضعيت فرايند براساس شاخص‌هاي PP, PPK, CM, CMK,CPK, CP, اندازه‌گيري مي‌شود. اين شاخص‌ها ارتباطي مستقيم با سطح سيگماي مورد استفاده در شش سيگما دارد، به نحوي كه CPK=2 معادل سطح شش سيگما است و نحوه نمونه‌برداري معرف كوتاه يا بلندمدت بودن سطح سيگماست. مثلاً CMK معرف سطح سيگماي كوتاه‌مدت و معمولا PPK معرف سطح سيگماي بلندمدت است.

در فاز اندازه‌گيري شش سيگما (Measure) تحليل سيستم اندازه‌گيري از اهميت خاصي برخوردار است. در ويرايش‌هاي مختلف استانداردهاي سري ISO و ساير سيستم‌هاي مديريت كيفيت نيز اجراي 4MSA ضروري است. بنابراين، كافي است در فرم جمع‌آوري داده‌ها، محلي براي درج نتيجه اجراي MSA لحاظ شود تا از انجام و مناسب بودن نتيجه MSA نيز اطمينان حاصل شود.

 

تشخيص علت‌ها (فاز تحليل)

وقتي مشكل يا «معلول» به خوبي شناخته شد، براي رفع آن بايد «علت» يا «علت‌ها» را مشخص كرد. اين مطلب در شش سيگما به صورت نمادين با Y=f(x) نشان داده مي‌شود كه در آن، Y معرف معلول و X معرف علت‌ها است.

در SPC براي شناخت علت‌ها از «نمودار علت و معلول» استفاده مي‌شود كه به نمودار «استخوان‌ ماهي» يا «ايشي كاوا» نيز مشهور بوده و بين SPC و شش سيگما مشترك است. با ايجاد نمودار علت و معلول مناسب و ريز شدن در هر زير شاخه، مي‌توان كمك شاياني به حل مشكل نمود. براي تهيه نمودار علت و معلول مي‌توان از روش‌هاي مختلفي از جمله روش «طوفان ذهني» استفاده كرد كه انتخاب روش مناسب به تشخيص تيم SPC بستگي دارد.

براي تشخيص علل، از تحليل نمودارهاي تمركز نقص و هيستوگرام نيز مي‌توان استفاده كرد. مشاهده هر حالت خاص در اين نمودارها نظير تمركز نقص‌ها در قسمتي خاص از قطعه و يا دو قله‌اي بودن نمودار هيستوگرام، معنايي خاص دارد كه با ريزبيني اين نمودارها مي‌شود علل را حدس زد. پس از حدس زدن علت‌ها، بايد از تاثيرگذاري آنها اطمينان حاصل كرد (تشخيص علل ريشه‌اي). براي اين كار در SPC مي‌توان از «نمودار همبستگي» استفاده كرد. نمودار همبستگي مدل بسيار ساده و ابتدايي تكنيك‌هاي DOE (طراحي آزمايشات) و تحليل رگرسيون است كه در شش سيگما كاربرد دارد. در واقع پيچيدگي و پيشرفته بودن تكنيك‌هاي فاز تحليل در شش سيگما، يكي از تفاوت‌هاي اصلي ابزار مورد استفاده در SPC و شش سيگماست. اگر فرهنگ حاكم بر تيم، ناشي از نگرش شش سيگما و انسجام ابزار مختلف در آن باشد، مي‌توان براي تحليل كامل‌تر، از ساير تيم‌ها و تخصص‌هاي موجود در سازمان نيز استفاده كرد.

 

اقدام اصلاحي (فاز بهبود)

براي حل هر مسئله به روشي خاص نياز است و معمولا نمي‌توان نسخه‌اي عمومي پيچيد (البته در تكنيك TRIZ5رهيافت راه‌حل‌ها دسته‌بندي و معرفي شده‌اند). در شش سيگما نيز اين فاز «بهبود خلاقانه» نام گرفته و تنها ابزار انتخاب و تحليل راه‌حل و اجراي پايلوت و ... معرفي شده است. در SPC مي‌توان نمودار علت و معلول را براي راه‌حل پيشنهادي ترسيم كرده و نواقص احتمالي آن را پيش‌بيني كرد. (تقريبا مشابه 6FMEA راه‌حل‌ها) از طرفي نيز به اين دليل كه معمولا پروژه SPC بسيار كوچك‌تر از شش سيگما است، عموما نياز ويژه‌اي به تكنيك‌هاي انتخاب پايلوت و تسري و ... وجود ندارد.

بعد از بهبود نيز لازم است اثربخشي اقدامات مشخص شود كه براي اين كار ابزار و روش‌هاي مرحله شناخت دقيق وضعيت موجود (فاز اندازه‌گيري) استفاده شده و شاخص‌هاي سطح كيفي جديد فرايند محاسبه مي‌شوند.